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2015-11-24 淮安自來水有限公司“三評一創”工作

淮水經字[2015] 號

 

 

關于印發《淮安自來水有限公司“三評一創”工作

實施方案》的通知

 

 

各單位、各部門:

   《淮安自來水有限公司“三評一創”工作實施方案》已制訂出臺,現下發給你們,請結合自身實際,認真抓好落實。

 

 

二O一五年五月十九日

 

 

抄報:淮安市住房和城鄉建設局軟建辦

淮安自來水有限公司“三評一創”工作

實施方案

 

為進一步加強公司的行風建設,在干部員工中牢固樹立供水企業為民服務的宗旨意識、責任意識、奉獻意識,不斷改進工作方法,完善工作模式,強化工作標準,提升工作效能,公司決定在今年著重開展以民主評議重點科室、熱點崗位、難點問題及創優親民服務品牌(簡稱“三評一創”)為主題的創建活動。現將實施方案制定如下:

一、指導思想

以十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導,認真貫徹落實淮安市糾風辦、市住建局關于開展“三評一創”工作的總體部署,堅持高標準、嚴要求,扎實開展“三評一創”工作,以評促糾,以糾促建,切實解決人民群眾關切的熱點問題,不斷改進工作作風,樹立行業新風,為推動淮安供水事業跨越發展作出積極貢獻。

二、 工作目標

   通過“三評一創”工作的開展,厘清公司在行風建設方面存在的不足之處,并針對問題,拿出具體實施辦法,限期整改到位;各重點科室(部門)、熱點崗位要進一步擺正位置,常抓不懈,力爭在公司組織的考評工作中進位爭先;公司的“三評”要緊貼實際,“一創”要有所突破,既要有利于促進工作,又能調動干部員工的積極性、主動性、創造性,在全公司形成濃厚的創建氛圍。年度內,公司力爭繼續保持全市“公共服務行業行風建設先進單位”稱號,服務群眾滿意度達95%以上。

三、主要內容

   (一)實施“三評”,確定重點科室、熱點崗位、難點問題。

根據全市行風工作評創部署,結合企業實際,今年,公司將著重從重點科室、熱點崗位和難點問題三個方面開展“三評”工作。

1、重點科室(10個):經理辦公室、供水營業部、管線管理中心、稽查安保部、設計中心、二次供水管理中心、水質檢測中心、水務公司、客戶服務中心、計量管理部;

2、熱點崗位(6個):客戶引導員、收費員、熱線接聽員、維修工、工程施工員、抄表員;

3、難點問題(3個):(1)保持客戶服務熱線運轉流暢;(2)增加供水營業網點;(3)暢通企業與用戶的交流渠道,爭取社會對供水事業的理解和支持。

(二)優化“一創”,擴大親民服務品牌的社會影響力。

近兩年,我們公司著力開展了“供優質水,潤百姓心”親民服務品牌創建工作,經過廣大干部員工的不懈努力,公司的行風建設成效明顯,上了新的臺階。今年,我們將在以往取得成績的基礎上,將繼續加大親民服務品牌的創建力度,重點圍繞品牌提升工程,進一步優化服務內容,完善服務舉措,提升服務質量,豐富品牌內涵,使其成為展示淮水形象的一扇窗口,成為企業親民服務工作的一張亮麗名片。

在今年的親民服務品牌創建工作中,經過充分征詢意見,我們將抓好十項為民辦實事工程。主要包括:

(1)增設引河路供水服務大廳;

(2)拓展繳費渠道;

(3)推進區域供水工程;

(4)實施城南水廠擴改建工程;

(5)舉辦“水廠開放日”活動;

(6)“劉軍維護隊”開展便民服務;

(7)實施標準化施工工地管理;

(8)開展流動客服活動;

(9)繼續推行低保優惠水價;

(10)推進二次供水泵房監管和改造。

    以上十項工程都將會落實到具體的部門和相關負責人(任務分解見附表),各責任單位要高度重視,作為今年“三評一創”工作的一項重要內容,以期通過工作的開展,不斷提升企業服務社會的能力達到服務上水平,企業創先進的目的。

     四、實施步驟

     1、宣傳發動(5月上旬)。組織公司全體干部員工認真學習市糾風辦《關于印發“三評一創”工作方案的通知》(淮糾辦發[2015]1號),領會精神實質,抓住工作重點,建立工作機制,迅速宣傳發動,形成深厚的評創氛圍。

     2、制定方案(5月底前)。公司根據市糾風辦和市住建局要求,結合自身實際,研究制訂“三評一創”工作方案,各窗口單位以此為據,明確職責,合理安排,確定各自在行風工作中的主要任務,并在此基礎上制定出切實可行的工作方案,定人定責,分步實施到位,從而確保上級考核項目不遺漏,考核標準不降低。

    3、組織實施(6月—11月)。各窗口單位根據制訂的工作方案,認真抓好落實,將行風建設任務貫穿全年工作的始終。在實施過程中,要注意及時總結經驗,推廣好的做法,查找不足之處,其間,還要注意加強“痕跡”管理,收集整理臺賬,確保年終部門的行風工作經得起上級的檢查和群眾的評議,進而使公司的“三評一創”工作處在全市公共服務行業前列。

     4、總結檢查(12月)。年終,公司將對各單位“三評一創”工作的開展情況進行檢查,并把考核結果并入各單位精神文明建設考核指標;與此同時,公司行風辦做好迎接市糾風辦、市住建局再監督、再檢查的準備工作。

    五、監督檢查

公司行風辦將進一步加強監管力度,創新監管模式,改進督查方法,除不定期現場抽查窗口單位的服務質量、隨機進行用戶回訪、深入居民區發放用戶調查表外,還將按月下發公司行風工作情況回執,對各窗口單位的親民服務工作進行月度評價,總結好的做法,提出整改意見,責令限期整改。對在親民服務工作中執行不力的單位,將追究相關負責人的責任。

    六、搞好宣傳

要積極做好輿論導向工作。將公司在親民服務方面的做法經常向上級部門匯報,爭取理解和支持。要與用戶保持經常性溝通,傾聽各方面的反映,不斷改進工作;要保持與新聞媒體的健康互動,想法設法暢通信息渠道,通過正面宣傳,樹立企業良好的外部形象;要加大先進典型的選樹力度,把在親民服務工作中涌現出的好人好事通過各種渠道加以宣傳,在公司營造出人人爭先進,個個做表率的良好氛圍。

七、組織領導

為了加強管理,成立淮安自來水有限公司“三評一創”工作領導小組。

組  長: 彭建東

副組長: 侍宇蓉

組  員:朱  紅、龔海萍、楊建清、高  仲、張  衛、呂  明、張容暉、宛萬和、楊  斌、李文峰、賀  威、袁會凌、周詩茹

 

 

附:1、淮安自來水有限公司“三評一創”考評表(一)(二)(三)

2、淮安自來水有限公司親民服務品牌創優重點工作任務分解表

3、淮安自來水有限公司行風建設情況月度抽查表

    4、淮安自來水有限公司“三評一創”情況檢查表(一)(二)

 

 

                     二O一五年五月十九日

 

 

 

 

 

 

 

 

淮安自來水有限公司“三評一創”考評表(一)

 

重點科室

考評內容

目標要求

1、辦公環境整潔優美,工作流程井然有序,服務承諾公示上墻,辦公用品擺放整齊,工作人員著裝統一,掛牌上崗;

2、工作人員主動熱情,認真負責地做好各類業務受理工作,業務熟練,用語規范;

3、對用戶現場、網絡或來電咨詢,符合首問責任制等“五項制度”的要求。

4、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況;

5、用戶回訪滿意率達95%。

6、按照市物價局核規的項目和標準收取水費,并出具相關票據。

 

1、辦公環境雜亂無條理,發現一次扣1分,工作流程松散拖拉,一次扣1分,辦公用品隨意擺放,一次1扣,工作人員未統一著裝,一次扣1分,未掛牌上崗,一次扣1分;

2、工作人員未能主動熱情、認真負責地做好業務受理工作,一次扣2分;業務不熟練一次扣1分;用語不規范一次扣1分;

3、未按照市物價局核規的項目和標準收取水費,發現一起扣3分,未出具相關票據發現一起扣2分。

4、對用戶現場、網絡或來電咨詢,不符合首問責任制等“五項制度”要求的,扣2分。

5、工作中推諉、扯皮、袒護每起扣2分。

6、用戶回訪滿意率達每降低一個百分點扣2分。

1、辦公環境衛生整潔,工作人員掛牌上崗,業務熟練,用語規范;

2、水表上線率、抄見率、準確率、及時率符合公司規定;

3、用戶未在規定時間內繳納水費,及時做好提醒工作;

4、對用戶咨詢,符合首問責任制等“五項制度”的要求。

5、準確核定用戶的用水性質。

6、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

1、辦公環境雜亂無條理,發現一次扣1分,工作人員未掛牌上崗,一次扣1分,業務不熟練,一次扣1分,用語不規范,一次扣1分;

2、水表上線率、抄見率、準確率、及時率不符合公司規定,一次扣2分;

3、用戶未在規定時間內繳納水費,未能及時做好提醒工作,發現一起扣2分;

4、對用戶提出的咨詢,不符合“五項制度”要求的扣1分;

5、工作中推諉、扯皮、袒護扣每起2分。

1、稽查人員熟悉涉水業務、《供水章程》等法律法規和公司的各項規章制度,依照規定文明執規;

2、對涉水問題的處罰要有理有據,開具相應票據,并要有臺賬記錄。

3、對用戶現場或來電咨詢,符合首問責任制等“五項制度”的要求。

4、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

1、不依照相關規定文明執規,發現一起扣2分;

2、在對涉水問題的處罰過程中,不開具相關票據,發現一起扣2分,沒有臺賬記錄,每次扣1分。

3、對用戶現場或來電咨詢,不符合首問責任制等“五項制度”要求的,扣2分。

4、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分;交辦事項3個工作日內不能反饋處理結果每次扣1分。

5、處理事務到達現場不及時的每起扣2分;

1、遵守首問責任制等“五項制度”要求,服務主動、熱情、優質。

2、預算編制、圖紙設計時限符合對外服務承諾要求。

3、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

 

1、違反“五項制度”要求,發現一起扣2分。

2、預算編制、圖紙設計時限未符合對外服務承諾要求,每起扣1分。

3、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分。

 

水務

公司

1、遵守首問責任制等“五項制度”要求,服務主動、熱情、優質。

2、嚴格保證工程質量和工期,道路工程符合工地施工標準化要求。

3、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

1、違反“五項制度”要求,發現一起扣2分。

2、不符合標準化施工工地要求,每發現一次扣2分;

3、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分。

 

計量管理中心

1、遵守首問責任制等“五項制度”要求,服務主動、熱情、優質。

2、及時處理涉水糾紛,工作人員業務熟練,用語規范;

3、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

 

1、違反“五項制度”要求,發現一起扣2分。

2、工作人員未能主動熱情、認真負責地做好業務受理工作,一次扣2分;業務不熟練一次扣1分;用語不規范一次扣1分;

3、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分。

 

1、遵守首問責任制等“五項制度”要求,服務主動、熱情、優質。

2、接到報修通知后及時趕往現場,并在承諾時限內止水、修復;

3、遇有閘門井蓋丟失或損壞,及時配齊或修復。

3、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

1、違反“五項制度”要求,發現一起扣2分。

2、未在承諾時限內止水、修復,發現一起扣2分;

3、未及時配齊或修復閘門井蓋每起扣1分。

4、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分。

水質

檢測

中心

1、遵守首問責任制等“五項制度”要求,服務主動、熱情、優質。

2、用戶反映的水質問題,在承諾時限內作出答復;

3、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

1、違反“五項制度”要求,發現一起扣2分。

2、未在承諾時限內回復用戶反映的水質問題,每發現一起扣1分;

3、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分。

 

二次供水管理中心

 

1、 嚴格執行首問責任制等“五項制度”,熱情服務,用語規范。

2、 受理110轉接和二次供水用戶的投訴,及時與用戶進行溝通,在規定的時間內進行處理,認真做好臺賬記錄。

3、 熟悉和掌握關于二次供水的常識性內容,做好用戶咨詢工作。

4、 工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

 

1、執行“五項制度”不到位的,每次扣 2分。

2、 受理業務時,未在規定時間處理的,每次扣1分,未做好臺賬記錄的每次扣1分。

3、 在二次供水問題咨詢處理不到位的每次扣2分。

4、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分

5、工作中有吃、拿、卡、要的,發現一起扣5分。

 

1、做好市長電話、“12345”熱線等與軟環境和行風建設相關事項的處理工作,并及時反饋處理結果。

2、對來電來訪的用戶要遵守首問責任制等“五項制度”的要求,做到熱情接待,文明辦公。

3、臺賬記錄清晰、完整、規范。

1、未做好軟環境和行風建設相關事項的處理和協調,而影響到公司的軟環境創建工作,發現一起扣2分。

2、沒有遵守“五項制度”要求,在接待過程中有生、冷、硬、橫等情況的,發現一起扣2分。

3、臺賬記錄不清晰、完整、規范的扣1分。

 

 淮安自來水有限公司“三評一創”考評表(二)

熱點崗位

考評內容

目標要求

 

1、辦公環境整潔有序,辦公用品擺放整齊,著裝規范,掛牌上崗;

2、對待用戶主動熱情,認真負責地做好各類業務受理工作,文明用語,語言規范;

3、對用戶現場或來電咨詢,符合首問責任制等“五項制度”的要求;

4、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況;

5、用戶回訪滿意率達95%以上。

1、辦公環境雜亂無條理,發現一次扣1分,辦公用品隨意擺放,一次1扣,未按規定著裝,一次扣1分,未掛牌上崗,一次扣1分;

2、對待用戶不主動熱情、不能認真負責地做好業務受理工作,一次扣2分;業務不熟練一次扣1分;用語不規范一次扣1分;

3、對用戶現場或來電咨詢,不符合首問責任制等“五項制度”要求的,扣2分;

4、工作中推諉、扯皮、袒護每起扣2分。

5、用戶回訪滿意率達每降低一個百分點扣2分。

 

1、水表抄見率、準確率、及時率符合公司規定;

2、用戶未在規定時間內繳納水費,及時做好提醒工作;

3、對用戶咨詢,符合首問責任制等“五項制度”的要求。

4、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

5、用戶回訪滿意率達95%以上。

1、水表上線率、抄見率、準確率、及時率不符合公司規定,一次扣2分;

2、用戶未在規定時間內繳納水費,未能及時做好提醒工作,發現一起扣2分;

3、對用戶提出的咨詢,不符合“五項制度”要求的扣1分;

4、工作中推諉、扯皮、袒護扣每起2分。

5、用戶回訪滿意率達每降低一個百分點扣2分。

 

1、做好市長電話、“12345”熱線等與軟環境和行風建設相關事項的處理工作,并及時反饋處理結果。

2、對來電來訪的用戶要遵守首問責任制等“五項制度”的要求,做到熱情接待,文明辦公。

3、臺賬記錄清晰、完整、規范。

4、用戶回訪滿意率達95%以上。

1、未做好軟環境和行風建設相關事項的處理和協調,而影響到公司的軟環境創建工作,發現一起扣2分。

2、沒有遵守“五項制度”要求,在接待過程中有生、冷、硬、橫等情況的,發現一起扣2分。

3、臺賬記錄不清晰、完整、規范的扣1分。

4、用戶回訪滿意率每降低一個百分點,扣2分。

 

1、辦公環境整潔有序,辦公用品擺放整齊,著裝規范,掛牌上崗;

2、對待用戶主動熱情,認真負責地做好各類業務受理工作,文明用語,操作規范;

3、對用戶現場或來電咨詢,符合首問責任制等“五項制度”的要求;

4、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況;

5、用戶回訪滿意率達95%以上。

1、辦公環境雜亂無條理,發現一次扣1分,辦公用品隨意擺放,一次1扣,未按規定著裝,一次扣1分,未掛牌上崗,一次扣1分;

2、對待用戶不主動熱情、不能認真負責地做好業務受理工作,一次扣2分;業務不熟練一次扣1分;用語不規范一次扣1分;

3、對用戶現場或來電咨詢,不符合首問責任制等“五項制度”要求的,扣2分;

4、工作中推諉、扯皮、袒護每起扣2分。

5、用戶回訪滿意率達每降低一個百分點扣2分。

1、遵守首問責任制等“五項制度”要求,服務主動、熱情、優質。

2、嚴格保證工程質量和工期,道路工程符合工地施工標準化要求。

3、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

1、違反“五項制度”要求,發現一起扣2分。

2、不符合標準化施工工地要求,每發現一次扣2分;

3、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分。

 

1、遵守首問責任制等“五項制度”要求,服務主動、熱情、優質。

2、接到報修通知后及時趕往現場,并在承諾時限內止水、修復;

3、遇有閘門井蓋丟失或損壞,及時配齊或修復。

3、工作中無推諉、扯皮、袒護等情況。

1、違反“五項制度”要求,發現一起扣2分。

2、未在承諾時限內止水、修復,發現一起扣2分;

3、未及時配齊或修復閘門井蓋每起扣1分。

4、工作中有推諉、扯皮、袒護等情況,發現一起扣2分。


淮安自來水有限公司“三評一創”考評表(三)

序號

難點問題

目標要求

責任部門

1

保持客戶服務熱線運轉流暢

整合各部門職能,形成統一熱線服務平臺,實現一站式熱線服務;制訂客服熱線管理制度,并確保落實到位;規范各部門運轉流程,保證信息工單的流轉率、辦結率達標;以客服熱線為抓手,加強過程監督與考核,提高工作質量,確保群眾滿意率不低于95%。

2

增加供水營業網點

適應城市發展需要,積極拓展水費代收渠道,增設營業網點,方便用戶繳納水費,及時化解涉水矛盾。

供水營業部

客戶服務中心

3

暢通企業與用戶的交流渠道

召開群眾座談會,走訪用戶,定期開展流動客服和“水廠開放日”活動,發揮“劉軍維護”隊的先鋒模范作用,定期更新公司門戶網站,進行用戶問卷調查,以多種方式加強與用戶的交流,增進了解,改進工作,樹好形象。

供水營業部

客戶服務中心

管理管理中心

黨群工作部

生產水廠

 


淮安自來水有限公司親民服務品牌創優重點工作任務分解表

 

序號

工作任務

   

責任單位

完成時間

責任人

1

增設引河路供水

服務大廳

1、在引河路增設一處供水營業廳,方便用戶就近辦理相關涉水業務;

2、完成營業廳的布局設計,軟硬件設施滿足營業性窗口的工作要求;

3、完善中心的各項管理制度,干部員工嚴格遵守執行;

4、建立和規范親民服務臺帳資料;

5、注重員工培訓,創新服務舉措,開展技能比武、先進選樹等工作,豐富活動內涵,提升服務品質;

6、強化管理,堅持制度,力爭實現服務工作“零投訴”。

客戶服務

中    心

全年

張容暉

2

拓展繳費渠道

1、與農村商業銀行等簽訂水費代收協議,實現水費代扣、網銀繳費、自助柜員機等功能,進一步方便用戶繳費。

2、與支付寶平臺合作,開通支付寶繳納水費業務,并實現水費相關信息支付寶推送等功能。

客戶服務

中    心

全年

張容暉

3

推進區域

供水工程

向武墩、和平、淮安區渠北8個鄉鎮等鄉鎮實施區域供水工作,力爭實現供水。

事業部

全年

馬小顏

4

城南水廠

擴改建工程

按公司計劃推進實施。

  

城南水廠

全年

張寶萍

吳國溢

5

水廠開放日

1、每個季度舉辦一次“水廠開放日”活動;

2、創新活動方式,豐富活動內容,把“水廠開放日”打造成展示公司形象的一張亮麗名片。

黨群工作部

3、6、9、11月

周詩茹

6

劉軍維護隊

1、創新服務舉措,豐富服務內容,提升服務質量;

2、每個月開展活動不少于2次;

3、做好宣傳報道,提升品牌效應。

維修部

全年

呂明

劉軍

7

實施標準化施工工地管理

1、出臺標準化施工工地管理制度,并嚴格抓好落實;

2、建立標準化施工工地管理基礎臺賬,做到規范、清晰、完整。

水務公司

全年

楊建清

8

繼續推行親民

服務客戶代表和

流動客服活動

1、堅持和完善親民客服標準,并認真抓好組織實施;

2、堅持每月開展3次“流動客服”活動,深入偏遠小區,幫助用戶解決涉水問題;

3、臺賬資料齊全、規范、清晰。

供水營業部

全年

龔海萍

9

繼續推行低保

優惠水價

1、對符合條件的低保和特困職工實施優惠水價政策;

2、做好用戶信息的收集、整理、核對、更新工作;

3、手續齊全,資料規范。

客戶服務

中    心

全年

張容暉

10

推進二次供水泵房監管和改造

按進度安排推進二次供水泵房監管和改造工作

二次供水管理中心

全年

張衛

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